Es vital un “Ombudsperson Turístico”

EN ÓRBITA

Las cifras más recientes del ámbito turístico reflejan el liderazgo absoluto de Quintana Roo previsto hacía meses, cuando desde los tres niveles de gobierno y del sector empresarial anunciaron que batirían récords en ocupación, vuelos y arribos marítimos. Se ha logrado gracias a la promoción, a las conexiones aéreas, a la mayor seguridad y a la diversidad del Caribe mexicano. Las estadísticas locales lo confirman y las nacionales lo ratifican.

Si todo lo anterior sigue prosperando y las estrategias de las autoridades apuntan a multiplicar dichos logros, ¿qué falta? Seguir fortaleciendo la calidez y la calidad de los servicios, virtudes que competen más a los trabajadores y sus empresas. Porque aun cuando los empleados del ramo destacan por el buen trato, nunca sobrará la supervisión oficial, como tampoco los incentivos ni los reconocimientos por su desempeño eficiente.

Quienes trabajan en el turismo o en rubros ligados a este con frecuencia cometen errores, e incluso pueden incurrir en delitos. Con 19 millones de pasajeros en el aeropuerto de Cancún durante el año -por citar un ejemplo-, las tentaciones son innumerables. Por lo mismo, seguir perfeccionando ese binomio calidez-calidad resulta impostergable.

Hay una iniciativa que me parece vital. Hace pocos días, el diputado federal, José Luis Toledo Medina, propuso en la Cámara la creación del “Ombudsperson Turístico”, cuya función sería revisar las denuncias presentadas por los visitantes, para después darles seguimiento de acuerdo con el procedimiento general de la Procuraduría Federal del Consumidor, instancia a la cual estaría vinculada.

“El motivo se debe a que, debido a su reducida estadía, los turistas no pueden seguir el proceso aplicable en caso de incumplimiento, deficiencias o violaciones a sus derechos por parte de los prestadores de servicios turísticos. Nuestra vasta oferta necesita ser mejorada con una vigilancia profunda de la atención que se les provee a los millones de visitantes”, declaró entonces “Chanito” Toledo.

El proyecto busca brindar a las visitas una figura de autoridad que vele por la calidad de los servicios y, a la vez, garantice una especie de reparación del daño, aunque los perjudicados hayan retornado ya a sus lugares de origen. Sería ideal. ¿Cuántas veces nos hemos enterado de fraudes y estafas, lo mismo que de robos y abusos de autoridad contra quienes están de paso?

Se pretende, como fin último, robustecer con un marco legal apropiado (evitando la burocracia ineficaz) a la industria turística, la cual genera una importante fuente de ingresos para todo el país, lo que resultaría en mejores estándares de calidad, más satisfacciones, más derrama y mejor imagen. El también secretario de la Comisión de Turismo de la LXIII Legislatura, explicó que “es un trabajo conjunto: las autoridades deben impulsar la industria con la inversión en infraestructura, mientras que la sociedad requiere fomentar la cultura del buen servicio”.

Las proyecciones revelan que este año continuará la bonanza, por lo que los números se mantendrían o subirían en el más óptimo de los escenarios. Entonces, la lógica indica que las posibilidades de quejas y denuncias aumenten, a menos que se atienda de manera integral un asunto que bien podría ser calificado urgente.

Son notables los resultados de una representación similar en la capital del país. La Secretaría de Turismo del DF reportaba recientemente que se han reducido los reclamos al respecto, por lo que el antecedente debe servir como motivación adicional en esta oportunidad. En definitiva, el proyecto del legislador quintanarroense debiera ser aprobado y aplicado en breve por el bien de uno de los motores del desarrollo nacional. Para poner esto último en perspectiva, basta recordar que más de 31 millones visitaron el país el año pasado.